Excel дашборд для управления лояльностью клиентов к проекту

Шаблон для стратегического планирования развития бренда путем повышения уровня лояльности клиентов в Excel. Интерактивный отчет с функцией корректировки планов KPI непосредственно на визуализации данных в процессе анализа. Попробуйте строить свои модели для оптимального прогнозирования достижения результата с помощью Excel дашборда. Сам план – ни что, планирование – это все!

Как интерактивно управлять лояльностью клиентами в Excel

Дашборд посвящается анализу стратегического развития лояльности клиентов к бизнесу. Если вы умеете делать продажи – вы продавец, если вы умеете выстраивать систему продаж – вы бизнесмен, а если ваши покупатели вас рекомендуют – вы бренд. Многие задают вопрос: нужен ли бренд малому бизнесу? Вопрос в корне не правильный. Бренд – это отношение ваших клиентов к вам. Поэтому бренд есть у всех бизнесов, вопрос лишь в том развиваете вы его или нет. Лояльность покупателей к вашему бизнесу имеет ключевое значение для успеха.

Структура дашборда состоит из трех анализируемых блоков визуализации данных по выполнению планов KPI:

1. Приток и отток клиентов.
2. Воронка конверсии.
3. Уровень удовлетворения клиентов.

Главное целевое предназначение дашборда – это помощь в стратегическом планировании нового бизнеса или стартапа. Поэтому все установленные уровни выполнения планов KPI имеют возможность корректироваться интерактивными элементами прямо на дашборде.

Сначала рассмотрим ценность каждого блока визуализации для разработки стратегии развития лояльности клиентов к бизнесу с помощью данного дашборда. Почему были выбраны именно такие ключевые показатели?

Excel KPI Дашборд - ПРИБЫЛЬНОСТЬ

1 Приток и отток клиентов

Первый блок посвящается контролю и анализу изменения динамики притока и оттока покупателей.

Интересный факт: Удержание старых клиентов выгоднее привлечения новых. Увеличите бюджет на поддержку постоянных покупателей на 5% и вы получите больше, чем от увеличение рекламного бюджета на +100%. Причин здесь несколько:

1. Во всех бизнесах чаще всего срабатывает правило Парето: 20% клиентов приносят 80% выручки.
2. Постоянные клиенты приносят 60% прибыли в среднем.
3. Лояльные к вам клиенты чаще приходят к вам за покупками.
4. Старые клиенты требуют меньше маркетинговых затрат и чаще вас рекомендуют.

Поэтому показатель оттока постоянных клиентов всегда важнее показателя притока новых покупателей! Не все клиенты одинаково ценные.

2 Воронка конверсии

Малейшие улучшения в начале воронки продаж дает огромный эффект в конце. Для примера моделируем ситуацию:

• 10 000 посетителей магазина;
• Конверсия в лиды: 10%;
• Конверсия в продажи: 20%.

Итого: 200 покупателей.

Резюмируем. Если увеличить первую конверсию с 10% до 12% (всего лишь +2%), получится уже 240 покупателей. В результате изменение на +2% в начале прохождения воронки дали эффект +20% продаж в конце.

3 Уровень удовлетворения

Многие считают, что залог высокого уровня удовлетворения клиентов обеспечивает высокая скорость отклика. Но маркетинговые исследования показывают, что более сильное влияние на лояльность оказывает показатель FCR – решение вопроса с первого обращения.

Клиент предпочитает ответ через полчаса, но с готовым решением проблемы, чем срочный ответ за 30 секунд, но без результата. Правильно выстраивайте стратегию, подбирайте лучший список опросов для анкетирования, устанавливайте амбициозные, но достижимые цели.

Комбинированный бар-чарт притока/оттока

Это главный блок визуализации на данном дашборде. Бары отображают ежемесячное количество притока новых покупателей, а кривая линия – отток старых. Горизонтальная прямая линия – это уровень среднего годового плана. Шаблон дашборда предоставляет пользователю возможность корректировать уровень плана прямо на диаграмме с помощью интерактивного элемента – счетчик (из главного меню разработчика) инструмент управления формами в Excel.

Это позволяет более удобно анализировать и находить оптимальные значения для стратегического планирования. При необходимости уровень плана можно временно отключать из видимости с помощью тумблера в правом верхнем углу для чистоты визуализации данных на диаграмме.

Тумблер – это комбинация элементов из:

• фигур;
• диаграммы;
• интерактивного элемента чекбокс.

Чекбокс – это инструмент управления формами в Excel и также доступен из главного меню разработчика.

Вместо подписей названий месяцев по горизонтальной оси X используется блок кнопок для управления срезами данных сводных таблиц. Здесь он предназначен для выборки данных по месяцам, кварталам, полугодиям и др., а также для управления курсором на комбинированном графике притока и оттока покупателей. Интерактивные полномочия этого блока кнопок распространяется на весь дашборд. Все другие диаграммы и данные на дашборде подчиняются его управлению. При выборке месяца с помощью кнопок среза все данные на дашборде и на всех диаграммах обновляются автоматически и соответственно.

По такому же принципу работает срез для переключения данных на дашборде по годам. Блок кнопок этого среза находится выше, в шапке дашборда со сводной информацией:

Также пользователю предоставляются возможности функции мульти-выборки данных на срезе для сводного анализа сразу за несколько лет. Для этого достаточно выбрать одновременно несколько кнопок на срезе. В результате все данные на дашборде будут автоматически обновляться и соответственно суммироваться.

Диаграмма Воронки конверсии

Этапы прохождения воронки состоят из 5 уровней:

1. Охват.
2. Презентация.
3. Взаимодействие с клиентом.
4. Предварительная продажа.
5. Апсейл – истинная цель продаж.

Четвертый уровень представлен для клиента как продаваемый продукт по доступной цене, но на самом деле он является лишь приманкой для продажи улучшенной версии за небольшую разницу в цене на пятом уровне воронки. Это и была истинная цель продажи.

Четвертый и пятый уровень воронки приносит прибыль. Но четвертый уровень для потенциальных платежеспособных контрагентов является разогревом к принятию более дорогого и взвешенного решения.

Внешний вид этой диаграммы не напоминает форму классической воронки, а представлено в виде каскада, что выглядит оригинально и при этом сохраняет информационный контекст инфографики.

Диаграмма уровней удовлетворенности

Информацию об удовлетворенности покупателей мы получаем благодаря анкетированию. Данная диаграмма выводит сводное значение по результатам опроса из 4 вопросов. Чем меньше вопросов в анкетах, тем легче получить информацию обратной связи. Но слишком минимизировать нельзя чтобы не терять эффективность и достоверность анкетирования.

Процентное значение в центре (в данном примере на картинке 37%) – это средний показатель текущего уровня удовлетворенности по всем четырем вопросам. Относительно него устанавливается план KPI который показан в виде алой стрелки на диаграмме.

Уровень плана можно корректировать, а также временно отключать из видимости для чистоты визуализации при презентации отчета.

Красивый дизайн дашборда для анализа лояльности клиентов в Excel

Это многоэкранный шаблон дашборда, который предназначен для анализа потенциала стартапа по трем базовым метрикам:

1. Прибыльность проекта.
2. Потенциал выживаемости проекта.
3. Уровень лояльности клиентов к бизнес-проекту.

Для переключения между дашбордами пользователь использует не только меню, но и функцию экспонирования сводной диаграммы:

Кликая по каждой из сводных диаграмм, мы имеем возможность использовать их в качестве навигации по главным соответственным им экранам дашборда. Такой креативный подход к функциональному дизайну интерфейса дашборда сделанного в Excel.

Каждое значение на диаграмме — это средний показатель выполнения планов KPI по всем блокам соответственного экрана дашборда.

Предусмотрена светлая версия дизайна для работы в солнечный период времени суток:

Дизайн дашборда также играет важную роль не только с точки зрения эстетического удовольствия и юзабильного восприятия информации, но и для мотивации пользователя.

Скачать дашборд для управления лояльностью в Excel

Воспользуйтесь этим шаблоном чтобы ощутить возможности Excel для интерактивного моделирования бизнес-стратегий, основанных на ваших отчетах и исходных данных. Вы можете свободно изменять и улучшать шаблон под свои конкретные потребности.

На этом сайте вы найдете еще много шаблонов для стратегического моделирования планов KPI и не только. Также будут опубликованы новые похожие шаблоны в ближайшем будущем.